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本提示词旨在辅助客服人员生成专业、共情且符合公司风格的客户投诉回复。通过结构化步骤,确保回复内容清晰、有温度且具备可操作性,有效安抚客户情绪、解决问题并重建信任。适用于电商、金融、服务等多个行业的客户服务场景。

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变量说明

  • 客户投诉详情
    客户投诉的具体内容,包括问题描述、涉及的产品或服务、时间、地点等关键信息。
    示例:“我于上周购买的商品存在严重质量问题,无法正常使用,且包装破损。”
  • 公司风格与语气要求
    描述公司期望在对外沟通中呈现的风格、语气和价值观。
    示例:“专业严谨,同时保持亲切温暖的沟通态度。”
  • 投诉问题类型
    客户投诉所涉及的问题类型。
    示例:“产品质量问题”
  • 解决方案权限或资源
    客服代表在处理当前投诉时可动用的解决方案或资源权限。
    示例:“退款”
  • 客户基本信息
    可选的客户背景信息,如客户等级、历史互动记录、购买偏好等,用于个性化回复。
    示例:“VIP客户,历史购买记录良好。”
  • 期望的回复重点
    期望在回复中重点突出的方向或内容。
    示例:“强调道歉与安抚”
  • 特定法规或政策约束
    回复中必须遵守或提及的特定行业法规、公司政策或法律条款。
    示例:“需遵守《消费者权益保护法》相关规定。”

使用场景案例

  • 延误破损赔付
    电商延误与破损场景,主打安抚、换新与补偿策略。
  • 费率争议澄清
    金融费率争议场景,澄清口径并快速退费闭环。
  • 宕机与态度改进
    SaaS宕机与服务体验问题,强调SLA说明与补偿。